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  • 专业工程师驻点服务案例
  • 添加时间:2016-11-04 / 浏览:8249
  • 信息化系统驻点服务方案


    一、需求分析

    XX单位现有信息管理子系统、科技法庭子系统、电子会议子系统、计算机网络子系统、有(无)线通信子系统、办公自动化子系统、安防子系统、一卡通子系统、机房子系统、视频会议子系统、信息发布子系统、信息安全子系统等十二个子系统。

    上述系统中包含计算机XXX余台,打印机、复印机XX余台,网络设备XX余台,安防系统1套摄像机点位XXX余个,一卡通(门禁)系统7套,会议系统1套,远程视频会议系统1套,信息发布系统1套,楼层配线间6个,核心机房1个。

    随着XX单位信息化建设的深入与拓展,整个XX单位信息化系统的不断增强与扩容,目前存在着几下问题:

     维护人员不足。XX单位信息化系统在全市九个县区XX单位中规模最大、设备数量最多,而现有专职信息化维护人员只有1人,使得维护人员工作量过大。

     基础资料缺失。XX单位信息化建设开始较早,期间经历人员变动造成信息化基础资料不全对日常维护工作有一定影响,需对全信息化系统进行全面梳理并建立完善的资料。

     XX单位系统专业类应用软件较多,维护过程中需要较强的专业能力,并对各个应用系统熟悉。

     因为XX单位系统的直管性质,维护人员需要对上级XX单位的各种技术要求进行学习与沟通,时刻保持同步。

    二、解决方案

    针对XX单位现有信息化系统的分析,同时相应省高关于各XX单位信息化系统引入第三方服务外包的要求,我们建议从服务外包的思路来设计解决方案:

    1、 服务外包主要内容

    此次信息化系统服务外包包括日常定期预防性维护和设备出现故障后的紧急维护、系统故障的解决、升级及其他相关技术支持服务,具体内容如下:

     选派信息化系统维护人员专职驻点XX单位,驻点人员工作   时间与方同步并参与方考勤。

     按照方要求完成相关软硬件维护、系统调优等工作,服从方日常管理要求。

     根据方实际情况制定网络架构调整方案,满足单位使用要求。

     每周提供一份信息化系统维保工作量表,并针对高风险故障进行预防性维护,由方进行签字确认。

     设备和软件故障修复服务

     设备和软件运行维护服务

     基础资料的归档整理

     针对信息化各系统进行人员培训。

    2、 服务外包标准

    对方提出的所有硬件设备、操作系统、行业软件、网络等软硬件系统等方面的故障提供预防式服务、故障响应服务、诊断及排除修复服务,以保障软硬件平台系统和业务软件的稳定运行。根据方故障级别,采取必要的服务措施,尽快修复故障,恢复设备和软件的正常运行。服务外包单位通过现场服务方式进行故障修复,并保证满足双方约定的相应故障级别所规定的时限。

    根据故障的严重性和影响程度的不同,故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内解决时,故障级别将自动上升一级。

    (1). 故障级别定义

    一级故障(重大故障):最紧急,指设备或软件在运行中出现服务器宕机或系统瘫痪等导致服务中断、业务停止、数据丢失的故障。

    二级故障(严重/主要故障):紧急,指设备或软件在运行中出现的直接影响服务,导致系统性能或服务能力部分丧失的故障(如设备关键部件故障,系统响应速度大幅下降);或具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,可能导致设备或软件的基本功能不能实现的故障(如冗余设备单侧故障)等。

    三级故障(一般/次要故障):一般,除一、二级故障外的其它软硬件故障,指设备或软件在运行中出现的,轻微影响系统功能和性能(性能降低小于20%),但关键业务不受影响的故障。

    (2). 电话响应

    服务外包单位设立7*24的值班响应电话,并根据方工作时间在方现场安排专职驻点工程师接收故障报修。当设备或软件出现故障时,服务外包单位驻点工程师根据方指定的值班电话接收和响应故障报修。值班工程师接听电话后首先要根据故障现象描述和预先定义的故障级别说明对故障级别做出初步判定并与用户就此沟通达成一致,如果值班工程师与用户对故障级别判定有分歧,以方的意见为准,此故障级别判定过程从值班工程师响应接听电话开始算起要求不得超过10分钟。

    值班工程师应根据判定的故障级别进行相应的处理和操作,并保证满足双方约定的相应故障级别所规定的时限。服务外包单位进行故障修复的方式分为现场服务和非现场服务两种,具体要求如下。

    (3). 现场服务

    对于各级故障,应马上派现场驻点工程师赶赴用户现场进行处理。对于一级、二级故障,现场工程师不能完成时,服务外包单位通过电话指导或远程登录等非现场服务方式进行支持,若还不能完成则从公司派出支持工程师前来解决,如需第三方支持才能完成,则完成时间需征得方同意。

    具体要求:

    服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备:

    查阅方用户档案,了解用户设备或软件运行情况及设备或软件以往所发生过的问题及处理办法;

    准备技术服务工具、服务资料等。

    服务人员抵达方用户现场。

    服务人员了解设备或软件的运行情况,核实故障现象,并根据故障现象对设备或软件进行故障分析、测试、诊断,并制定业务恢复和故障解决技术方案。 服务外包单位须保证优先实施业务恢复,在恢复业务的前提下,再进行彻底的故障修复。

    如果确定为设备硬件故障,服务外包单位需为方更换。如果是软件故障,服务外包单位应选择最快速的解决途径修复故障,若需要重新安装系统或应用程序,需在保障数据安全的前提下进行。

    服务人员在处理故障时不能影响到设备或软件的正常运行,并应有方维护人员在场协同处理;在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时,须经方维护主管部门确认并批准方可实施。若因服务人员误操作或擅自行事等主观原因给方带来损失的,方有权向服务外包单位提出索赔。

    服务人员在处理故障后,要向方维护人员解释故障原因和解决方法,以及在日常维护中的预防措施。

    服务人员在处理故障时,要认真填写《故障处理报告》,并在离开现场前交方用户维护主管部门存档,同时加入服务外包单位的用户故障处理数据库。

    (4). 故障响应和解决时限的要求

    服务外包单位必须严格按照下述对故障等级、响应时间、到达现场时间及故障解决时间的定义来完成对方硬件和软件的故障修复服务。

    对于影响业务的一、二级故障,在进行故障处理时,服务外包单位应优先考虑系统恢复以保证业务运行,然后再彻底解决故障。

    服务响应及解决时间表

    故障级别 故障响应时间

    (接听电话时间+故障级别判定时间) 故障恢复解决时间

    —从用户打电话进行故障报修开始到故障恢复解决需要的时间;对于一级、二级故障,应优先考虑系统恢复正常以保证业务运行,然后再彻底解决故障。

    一级:

    重大故障 10分钟 故障报修后4小时之内恢复业务系统,12小时之内解决故障。

    二级:

    严重故障 30分钟 故障报修后8小时之内恢复业务系统,24小时之内解决故障。

    三级:

    一般故障 60分钟 排除到达现场的时限时间后,48小时内解决故障。

    备注:

    恢复系统指核心业务系统至少恢复到单节点可运行状态。系统恢复时间是指从工程师接到报修电话后开始进行故障处理,到系统恢复到可运行状态需要的时间;对于存储设备来说,系统恢复时间不含数据导入(恢复)时间(与数据量大小和备份设备或介质有关,难以估计)。故障解决时间是指从工程师到达现场后到系统完全恢复到正常状态需要的时间,因第三方原因导致不能在约定时间内完成的,需书面告知方,并重新给出明确的故障解决时间。

    3、 设备配件更换原则

    维护保养过程中需购买、更换设备或配件的,应事先向方管理部门报告,由方代表签字确认后,方可进行维修或更换。若因紧急情况却须更换的,应取得方代表口头确认,事后补齐手续。

    4、 巡检服务

    服务外包单位每周巡检一次并提交巡检报告,报告应记录系统现在运行情况,哪些方面存在问题隐患及解决方案,总结系统的运行情况,并提出日常维护的建议,根据系统的运行情况,提供系统性能优化方案。在巡检过程中服务外包单位需根据方需要对方工程师进行现场培训。

    具体巡检内容详见附件一《信息化系统设备巡检报告》

    5、 电话技术支持服务

    服务外包单位应提供全年(包括节假日)7×24小时热线电话支持服务,并安排至少1名具有相关经验的工程师回答用户有关软硬件系统操作、使用中遇到的各种技术问题和一般性咨询,保证方获得设备和软件日常维护的技术支持,保证方关于设备和软件的技术性问题得到及时、有效的解答。

    6、 技术资料服务

    7、 培训服务

    培训服务是指根据设备、软件以及费用专业应用系统维护的需要,服务外包单位为方提供的现场技术培训。现场培训是指经双方协商,在巡检、现场服务等过程中,对服务外包单位进行的培训,服务外包单位提供教材和教师,方提供场地和必要的设施。

    8、 驻点人员设置要求

     服务外包单位需要为方提供现场驻点服务和技术支持,派驻1名有软硬件基础并对XX单位内部应用系统熟悉的驻点运维工程师。作息时间与方同步,具体工作任务由方按需指派,且不仅限于本方案指定的服务外包范围。

     方有权决定驻点工程师的派驻、更换及留任,服务外包单位的所有关于驻点工程师的人事安排均应经过方同意。

     服务外包单位承担其所派遣工程师的所有用人单位义务,为所派遣工程师发放工资、加班补助及奖金等,为所派遣的工程师购买足额社会保险等。

     派遣工程师因工作意外伤害、患病或非因公负伤方除及时救治和配合调查、认定外不负有任何义务,一切费用及义务由服务外包单位承担。

     派遣工程师有权拒绝方安排的威胁生命安全和身体健康的工作,不视为违反本协议。

    9、 其他服务要求

    (1). 投诉受理

    除正常的技术支持热线以外,服务外包单位另设立客户投诉渠道受理方对服务外包单位服务的投诉。服务外包单位保证从受理方投诉到向方初次回复处理意见的时间不超过8小时。服务外包单位对投诉的处理以投诉问题得到解决和方满意为结束,时间不得超过半个月。

    在方向服务外包单位客户经理或服务人员提出设备和软件故障修复服务、技术服务支持需求或投诉没有得到响应的情况下,方可以直接向服务外包单位的主管领导提请服务支持需求或投诉,服务外包单位应提供主管领导联系方式。

    (2). 特殊时段服务要求

    特殊时段指法定节假日、特定的工作时段等。在特殊时段期间,服务外包单位应在指定的值班工程师之外提供替补的服务工程师名单及联系电话,做到客户呼叫即时响应并能及时到达客户现场。

    (3). 保密要求

    服务外包单位有义务对所派遣的工程师进行保密培训和教育。

    服务外包单位及驻点工程师个人均对与方所有信息(包括技术信息、案件信息及人事信息等)负有保密义务,不得以任何形式向第三方泄露。

    (4). 安全要求

    服务外包单位应切实加强现场管理,确保安全生产,在检修保养中发生人身、设备及第三者事故,方不承担任何责任,若对方造成损失,要承担相应责任。

    10、 服务外包服务质量考核

     方设定季度工作目标。每季度考核完成情况。

     驻点工程师纳入方工作人员统一考核,考核成绩做为服务外包单位考核依据之一。

     服务外包单位按周提供《信息化系统维保工作量清单》,做为服务外包单位考核依据之一。

     服务外包单位按周提供《信息化系统巡检报告》,反映设备的运行状况和管理情况并做为服务外包单位考核依据之一。

     根据服务外包单位考核的综合情况对服务外包单位的服务分为优秀、良好、合格、不合格,详细内容见《信息化系统季度考核表》。


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